Käuferschutz für Käufer im Internet ist grundsätzlich eine gute Sache. Es gibt einige Anbieter, die einen solchen Käuferschutz anbieten. Die notwendigen Voraussetzungen und die genaue Schutzwirkung unterscheiden sich aber von Anbieter zu Anbieter stark.
Käuferschutz im Internet wird zum Beispiel angeboten von
Ebenso bieten manche Kreditkarten-Herausgeber über ChargeBack eine Art Käuferschutz an. Doch worum geht es genau?
Das Verbraucherrecht bietet vielerorts bereits einen sehr guten Käuferschutz, insbesondere für Fernabsatzgeschäfte – also auch Internetkäufe. Händler haften für die Ware, bis sie beim Kunden ist. Gilt das Widerrufsrecht, kann der Kunde ohne Angabe von Gründen den Kauf widerrufen und der Händler muss rückabwickeln. Oftmals gilt zusätzlich eine Gewährleistung.
Problematisch wird es insbesondere dann, wenn der Verkäufer sich nicht an die geltenden Regelungen hält, der Fall strittig ist oder der Händler insolvent geht. Daneben kann es auch in klaren Fällen zu Verzögerungen bis zur Lösung möglicher Konflikte kommen. In diesen Fällen wird der Käuferschutz wichtig.
Die Betreiber des Käuferschutzprogramms unterstützen dann ggfs. den Käufer gegenüber dem Verkäufer, versuchen zu schlichten und zahlen vorab Beträge zurück, damit der Kunde schneller liquide ist.
Aber jeder Anbieter von Käuferschutzprogrammen hat eigene Regelungen. Wir stellen diese Regelungen hier überblicksartig vor.
Wer mit Paypal zahlt, genießt automatisch den entsprechenden Käuferschutz. Warenbezogene Ausnahmen gelten für Grundstücke, Maschinen, Fahrzeuge, Gold, Finanztransaktionen, Gutscheine, individuell angefertigte Produkte, etc. Dagegen ist es egal, ob es Probleme mit der Lieferung, der Zahlung oder der Ware gibt; der Paypal-Käuferschutz greift in allen Fällen.
Reklamiert ein Käufer eine Bestellung oder Lieferung bei Paypal, blockiert Paypal im Regelfall Guthaben der entsprechenden Höhe auf dem Verkäuferkonto. Sodann wird die Sache geklärt: Der Käufer muss Informationen liefern, ebenso der Verkäufer. Kommt es zu keiner Einigung, entscheidet u.U. Paypal.
Hat der Verkäufer kein Guthaben mehr auf seinem Paypal-Konto, sinken de Chancen des Käufers auf ein erfolgreiches Handling der Reklamation. Paypal bietet also keine Versicherung an. Entscheidet Paypal zugunsten des Käufers, bedeutet dies jedoch nicht, dass damit der Käufer auch „Recht“ hat. Der Verkäufer kann seine Forderung immer noch versuchen, über den normalen Rechtsweg einzuklagen. Dies hat der BGH mit Urteil vom 22.11.2017, VIII ZR 83/16, entschieden.
Dennoch wirkt der Käuferschutz von Paypal, denn es gibt nur wenige Händler, die es sich mit Paypal verscherzen wollen.
Auch Amazon bietet sein Zahlungssystem plattform-übergreifend an. Werden Käufe mit AmazonPay gezahlt, gilt der AmazonPay-Käuferschutz („A-bis-z-Garantie“ genannt). Der AmazonPay-Käuferschutz ähnelt dem von Paypal und deckt die meisten physischen Waren sowie Probleme mit der Lieferung, der Zahlung oder der Ware ab.
Nicht von der A-bis-z-Garantie abgedeckt sind Dienstleistungen, digitale Produkte, geldwerte Zahlungsarten (Gutscheine und Co.). Ebenso darf der Kunde nicht bereits eine Rückforderung der Zahlung via Kreditkarte oder Lastschrift in die Wege geleitet haben.
AmazonPay verlangt, dass der Käufer vorab den Verkäufer über die Amazon-Systeme kontaktiert und versucht, das Problem zu lösen. Auch AmazonPay verfügt im Regelfall über Guthaben vom Händler, welches grundsätzlich geblockt werden kann bis zur Lösung des Konfliktfalles.
Es gilt auch für die „A-bis-z-Garantie“ von AmazonPay, dass dies keine Versicherung ist. Auch der Charakter als Garantie bedeutet nicht, dass der Konflikt im Sinne des Kunden gelöst wird. Und selbst wenn dies der Fall ist, kann sich die Gegenseite auch hier an die Gerichte wenden. Aber auch Amazon hat eine hohe Marktmacht und Händler wollen ein gutes Verhältnis zu Amazon haben.
Klarna hat seit einiger Zeit klarere Bedingungen zum eigenen Käuferschutz formuliert. Als Kunde kann man nun mehr damit anfangen; allerdings sind die Formulierungen noch immer nicht wirklich gut. Der Klarna-Schutz erstreckt sich auf nicht gelieferte Ware und auf „fehlerhafte“ Ware.
Offen bleibt, was im Falle fehlender Rückerstattungen bei der Ausübung des Widerrufsrechts geschieht. Ebenfalls ist nicht klar, ob fehlerhafte Ware auch Probleme mit falschen Beschreibungen der Ware abdeckt. Als Kunde muss man davon ausgehen, dass diese Fälle nicht durch den Käuferschutz abgedeckt sind.
Die Vorgehensweise in den „klaren“ Fällen ist gut beschrieben. Bei Problemen, egal ob bei Kauf auf Rechnung oder Ratenkauf oder bei Kauf via Kreditkarte, Sofortüberweisung oder Lastschrift (über das Klarna-Bezahlmodul), erstattet Klarna dem Käufer gezahlte Beträge zurück oder stoppt den Einzug der Beträge. Beim Kauf auf Rechnung oder beim Ratenkauf ist das eine Selbstverständlichkeit, nicht aber bei den anderen Zahlarten.
Zu beachten ist, dass es Sofortüberweisungen außerhalb des Klarna-Moduls gibt. Für diese gilt der Käuferschutz nicht. In Summe – mit Ausnahme der oben genannten, nicht klaren Fälle – ist der Klarna-Käuferschutz eine gute Hilfe für Verbraucher.
Das Bezahlsystem der Sparkassen Paydirekt bietet ebenfalls ein Käuferschutzprogramm. Dieses ist jedoch explizit nur auf die Lieferung der Ware begrenzt. Ausgenommen vom Schutz sind Alkohol, Medikamente, Tabak, Beförderungsleistungen und Reisedokumente sowie digitale Güter (z. B. Musikdownloads, Gutscheine, E-Books).
Vom Wortlaut her sind nur Lieferungen vom Händler an den Kunden abgedeckt. Retouren oder Probleme mit dem Widerrufsrecht unterliegen nicht dem Käuferschutz. Fehlerhafte oder falsch beschriebene Waren sind ebenfalls nicht abgedeckt.
Trusted Shops bietet, ebenso wie einige Bezahldienstleister, auch ein Käuferschutzprogramm an. Dieses erstreckt sich auf die Lieferung von Waren und deren Retoure sowie die zugehörigen Bezahlvorgänge. Damit sind Kunden besser geschützt als bei Paydirekt. Fehlerhafte Ware oder falsche Beschreibungen sind aber auch in diesem Programm nicht abgedeckt.
Die Inanspruchnahme erfordert allerdings eine vorherige Anmeldung des Käufers. Zudem ist das Programm auch nicht bei allen Händlern kostenfrei, die das Trusted Shops Siegel auf der Webseite haben.
Die Programme für Käuferschutz sind vor allem unter dem Aspekt der geltenden Rechtslage zu sehen. Oftmals recht klar ist die Lage, wenn Kunden die Ware nicht erhalten oder die Retoure nicht ankommt. Dies gilt auch für die entsprechenden Zahlungsvorgänge. Vom Grunde haftet der Händler, wenn der Käufer ein Verbraucher ist und sich dieser nichts hat zu Schulden kommen lassen.
Unklar wird es immer dann, wenn die Ware angeblich falsch beschrieben sein soll oder die Ware fehlerhaft sein soll. Aber auch hier gilt: Wenn der Verbraucher ein Widerrufsrecht hat, kann er die Ware innerhalb von 14 Tagen zurückgeben. Macht er dies, ist man wieder beim im vorherigen Absatz beschriebenen, recht eindeutigen Fall. Es bleiben also auch hier nicht so viele echte Problemfälle. Wenn doch, ist die Klärung oft aufwendig. Dann können Käuferschutzprogramme helfen – aber eben nur diejenigen, die auch diesen Fall abdecken (Paypal, AmazonPay, Klarna zum Teil).
Wiederum anders sieht es aber aus, wenn der Händler Rückzahlungen oder Rückabwicklungen nicht mehr leisten kann – er also zahlungsunfähig oder insolvent ist. Paypal und Amazon können das evtl. vorhandene Guthaben des Verkäufers ausschöpfen. Oftmals wird es diese aber nicht oder nur noch in begrenztem Ausmaß geben. Beim noch nicht eingezogenen Kauf auf Rechnung und beim Ratenkauf kann auch Klarna auf die Zahlung verzichten. Gibt es jedoch kein Guthaben des Händlers mehr, müssen Paypal, AmazonPay und Klarna nicht leisten. Es handelt sich nicht um eine Versicherung.
An dieser Stelle punktet die Versicherung von Trusted Shops. Hier ist es weniger wichtig, ob der Händler noch zahlungsfähig ist. Wer also Ware bestellt, bezahlt und diese dann nicht bekommt oder im Widerrufsfall die Zahlung nicht erhält, ist mit Trusted Shops im Falle der Zahlungsunfähigkeit des Händlers besser aufgestellt. Allerdings sichert sich Trusted Shops auch entsprechend ab und prüft die Shops regelmäßig. Dass ein solcher Händler dann zahlungsunfähig wird, dürfte die absolute Ausnahme sein. „Problemshops“ sind wiederum bei Trusted Shops kaum zu finden, was den Wert des Käuferschutzes maßgeblich mindert.
