Streitigkeiten zwischen Unternehmen und Verbrauchern gibt es immer wieder. Der Rechtsweg steht immer beiden Parteien offen. Da Verbraucher oft über weniger Ressourcen und auch weniger Spezialwissen verfügen, sind sie aber oft im Nachteil.
Um diesen Nachteil auszugleichen, haben die EU und Deutschland alternative Formen der Streitbeilegung etabliert, um diesen Nachteil für die Verbraucher auszugleichen. Aus Sicht der EU kommt der Wunsch dazu, den grenzüberschreitenden Handel innerhalb der EU zu stärken, wo das Ungleichgewicht noch größer ist, wenn das Unternehmen in einem Mitgliedsstaat sitzt und der Verbraucher ein einem anderen Land.
Die EU hat 2013, mit Wirkung zum Jahr 2016, die alternative Streitbeilegung über eine eigens geschaffene Online-Streitbeilegungsplattform geschaffen. Seitdem müssen die Online-Shops auf diese Plattform verweisen und verlinken. Meist ist diese Angabe im Impressum zu finden. Es ist allerdings nicht mehr als ein Link und heißt grundsätzlich gar nichts.
Verbraucher können über diese Plattform einen Schlichter anrufen. Das betroffene Unternehmen kann aber die Teilnahme am Schlichtungsverfahren ganz einfach ablehnen. Die Teilnahme ist für die Unternehmen auch – aus unserer Sicht – vergleichsweise teuer. Es gibt keine einheitlichen Preise. Diese richten sich vielmehr nach der Schlichtungsstelle, auf die sich die Parteien einigen.
Die Schlichtungsstellen sind hier zu finden
Die Gebühren sind in den Details zu diesen Schlichtungsstellen zu finden. Oft bezahlen Verbraucher nichts, Unternehmen jedoch mehr oder weniger normale oder hohe Stundensätze für juristische Beratung.
Nicht jede Schlichtung ist auch wirklich juristisch bindend. Dies hängt von der Schlichtungsstelle und der Absprache der Gegner ab.
Der deutsche Gesetzgeber hat im Zuge der Umsetzung der EU-Verordnung das VSBG geschaffen. Darin werden gesetzliche Grundlagen geschaffen, um für öffentlich anerkannte Schlichtungsstellen die außergerichtliche Streitbeilegung zu regeln.
Zugleich wurde auch festgelegt, dass Webshops und allgemeine Webseiten darauf hinzuweisen haben, ob eine Bereitschaft zur Teilnahme an einer alternativen Streitbeilegung besteht (§36 VSBG). Dies betrifft ein Schlichtungsverfahren in Deutschland, zwischen deutschen Unternehmen und deutschen Verbrauchern. Grundsätzlich hat dies nichts mit der EU-Regelung zu tun.
Wenn das Unternehmen (freiwillig oder aus anderem Grunde) teilnimmt, muss es über die ausgewählte Schlichtungsstelle informieren. Dabei gibt es nur für Energieunternehmen eine gesetzliche Verpflichtung zur Teilnahme an einem Schlichtungsverfahren, nach § 111 b Abs. 1 S. 2 EnWG (Energiewirtschaftsgesetz), nämlich die schlichtungsstelle-energie.de. Für andere Unternehmen kann sich eine Verpflichtung aus anderen Regelungen ergeben, zum Beispiel dem wiederum freiwilligen Beitritt zu einem Schlichtungsverein oder dergleichen.
Zum Beispiel sind 370 Personentransportunternehmen der SÖP angeschlossen, der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (Bahn, Luftverkehr, Fernbus, Schiff). Dies sind dann aus anderem Grund zur Teilnahme an einem außergerichtlichen Schlichtungsverfahren verpflichtet und müssen dies entsprechend angeben. 2017 gingen bei der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (söp) 15 601 Anträge ein.
Daneben gibt es viele Branchen, gerade im Bereich der Finanzdienstleistungen, wo Branchen oder Verbände Schlichtungsstellen eingerichtet haben, die von einer Vielzahl von Unternehmen unterstützt werden.
Das VSBG sieht eine allgemeine Informationspflicht nach §37 gerade auch dann vor, wenn es Streitigkeiten mit einem Verbraucher gibt. Lassen sich diese Streitigkeiten nicht beilegen, muss das Unternehmen den Verbraucher auch Streitschlichtungsstellen hinweisen – und zugleich mitteilen, ob es Interesse an der Teilnahme einer solchen Art der Streitschlichtung hat.
Die Gebühren für die Streitschlichtung nach dem VSBG sind einheitlich festgelegt. Nach §31 VSBG gelten folgende Gebühren für das Unternehmen:
Die Gebühr beträgt
Verbraucher zahlen im Regefall nichts, wenn ihr Antrag nicht als rein missbräuchlich angesehen wird. Auch dann zahlt der Verbraucher max. 30 Euro.
Grundsätzlich gilt vor Anruf einer Schlichtungsstelle: Bevor diese einschaltet werden kann, muss der Beschwerdeführer (meist der Verbraucher) bereits erfolglos probiert haben, eine Lösung mit dem Unternehmen zu finden. Dieser Versuch muss der Schlichtungsstelle aufgezeigt werden; der Verbraucher muss also die Erfolgslosigkeit des Versuchs beweisen, zum Beispiel durch den zugrunde liegenden E-Mail- oder Briefverkehr.
Auch die Fair-Shops-Streitschlichtung fordert zunächst den erfolglosen Schlichtungsversuch zwischen den Unternehmen und Verbraucher. Gefordert wird zudem, dass es der erste Schlichtungsversuch in dem Fall ist und nicht bereits vor einer anderen Stelle ein Schlichtungsversuch unternommen wurde.
